Segundo informações do Ministério da Indústria, publicadas em março deste ano, o e-commerce brasileiro chegou ao valor de R$ 187,1 bilhões em vendas em 2022. Em 2021, o número foi de R$ 155,7 bilhões, tendo o aparelho celular como líder do ranking, com R$ 72,1 bilhões.
Se houve uma percepção geral de que essa modalidade cresceu sobremaneira durante o período mais crítico da pandemia de covid-19, os números do estudo podem corroborar este entendimento. Foram movimentados cerca de R$ 450 bilhões apenas nos últimos três anos. O ano de 2016, por exemplo, registrou R$ 36 bilhões, um salto exponencial.
Contudo, o fenômeno não passa ileso às circunstâncias pertinentes às transações comerciais e o número de queixas relativas a compras on-line também aumentou. Apenas em 2022, os Procons receberam mais de 1,6 milhão de reclamações, enquanto o portal consumidor.gov.br relata a resolução de mais 1,2 milhão de conflitos (77% dos casos).
Nesta linha, uma pesquisa do Datafolha com 2.010 pessoas maiores de 16 anos aponta que apenas 33% dos entrevistados considera o hábito de comprar on-line “muito seguro”. E, ainda, o site especializado Reclame Aqui compilou dados de janeiro a maio deste ano relativos a mais de 142 mil reclamações. O ranking das reclamações ficou, respectivamente, com: “estorno do valor pago”, “produto não recebido” e “atraso na entrega”.
Precauções ao comprar pela internet
O Código de Defesa do Consumidor e o Decreto nº 7.962/2013, conhecido como “Lei do E-commerce”, garantem o direito do consumidor nas compras on-line. Para a advogada do escritório Faturi Angelo & Afonso Advocacia e Consultoria, Dra. Christiane Faturi Angelo Afonso, alguns cuidados são essenciais antes de realizar uma compra através da internet.
“O consumidor deve buscar informações sobre o site, consultar reclamações no cadastro do Procon, conferir qual é o endereço físico da empresa e seus dados cadastrais e consultar quais os meios de contato disponíveis para esclarecimento de eventuais dúvidas”, explica.
Segundo a advogada, também é importante sempre guardar todos os dados da compra, guardar em meio eletrônico ou mesmo impresso, a confirmação do pedido e suas condições, ficar atento ao prazo de entrega e despesas com fretes, além de exigir e guardar a nota fiscal ou o contrato.
Outro ponto para o qual a Dra. Christiane Faturi Angelo Afonso chama a atenção diz respeito à privacidade. Um relatório dos Procons estaduais, divulgado em março, colocou pela primeira vez o vazamento de dados no ranking das reclamações mais recorrentes por parte dos consumidores.
“Vale verificar os procedimentos para reclamação, devolução, prazo para entrega, quais medidas o site utiliza para garantir a privacidade e segurança dos consumidores e ficar atento para não fornecer informações pessoais desnecessárias para realização da compra”, orienta.
Por fim, a advogada lembra que o cliente tem direito ao arrependimento nas compras pela internet, telefone e redes sociais, com até sete dias úteis após receber o produto, independentemente de ter ou não defeito, de devolvê-lo sem pagamento de frete.
Além disso, o Código de Defesa do Consumidor obriga as empresas a oferecerem um serviço de atendimento eficiente e adequado, que permita ao consumidor a resolução de demandas relacionadas ao produto.
O portal consumidor.gov.br possibilita verificar a quantidade de reclamações e índice de solução de empresas de todo o país.
